Klantenservice: Stappenplan bepalen van uw klantenservice
Goede service begint bij het vaststellen van doelstellingen en normen die bekend zijn bij alle betrokkenen. Stel daarom uw servicebeleid vast en maak uw servicebeleid bekend bij zowel uw medewerkers als uw klanten en prospects. Accepteer het weglopen van klanten als gevolg van onachtzaamheid, luiheid en fouten niet.
Veel leidinggevenden interesseren zich niet echt voor klachten en delegeren deze naar het uitvoerend personeel. In de praktijk doen dus veel medewerkers maar wat hen goeddunkt.
Een goed service- en klachtenbeleid is daarom noodzakelijk, zodat voor iedereen in het bedrijf duidelijk is hoe uw bedrijf met het onderwerp service wenst om te gaan en hoe zij dus in concrete situaties moeten handelen.
Stappenplan Bepalen Servicebeleid
Een eerste aanzet tot een eigen service- en klachtenbeleid kunt u maken met de volgende stappen uit het stappenplan Bepalen servicebeleid.
Stap 1
Bepaal uw visie op het onderwerp service
Wat zou u antwoorden als een buitenstaander u zou vragen wat u verstaat onder het onderwerp service en hoe dat er in uw eigen bedrijf uitziet?
• Hoe wordt er in uw bedrijf samengewerkt met klanten en met elkaar?
• Hoe wilt u als bedrijf omgaan met signalen van ontevredenheid?
Stap 2
Zorg voor commitment van uw personeel
Het goed kunnen reageren op klachten vraagt betrokkenheid van uw personeel. Het is daarom goed om de volgende vragen gezamenlijk met uw personeel te bespreken. Hiermee zorgt u voor een actieve inbreng van al uw medewerkers, waardoor uw beleid veel meer wordt gedragen door het bedrijf als geheel.
• Wilt u in alle opzichten voldoen aan de wensen, verwachtingen en eisen van uw klant? In welke opzichten niet?
• Wilt u binnen het bedrijf daadwerkelijk samenwerken? Zowel met de medewerkers binnen uw afdeling als met collega’s van andere afdelingen?
• Kunt u tegen kritiek van uw klanten en bent u bereid om iets van hen te leren?
• Wilt u daadwerkelijk ook alles nakomen wat u anderen belooft of toezegt? Kunt u uw toezeggingen ook waarmaken?
• Wilt u uw bedrijfsproces en de uitvoering ervan continu verbeteren (efficiënter en effectiever maken)?
• Wilt u behoren tot de toptienbedrijven?
Stap 3
Werk voor een goede klantenservice het proces verder uit dan nodig is
• Uit welke elementen bestaat uw service?
• Wat zijn de servicevoorwaarden?
• Hoe communiceert u deze servicevoorwaarden naar uw klanten?
• Hoe kunt u klachten die klanten niet zo snel uit zichzelf zullen uiten toch herkennen? (Bijvoorbeeld via het uitdelen van klantenkaarten die kunnen worden opgestuurd.)
• Hoe gaat u met uw klant communiceren als een klacht u bereikt?
• Hoe gaat u een klacht registreren en afhandelen?
• Hoe zorgt u ervoor dat de kans op herhalen wordt verkleind?
• Hoe communiceert u de resultaten en oplossingen naar uw eigen mensen?
![\"\"](http://www.dm-kit.nl/"http://www.digi-profs.nl/img/header_verkoop.jpg/")
Portals speciaal voor Ondernemers en Managers
Personeel
Wilt u met het leidinggeven aan personeel minder tijd kwijt zijn en professioneler leidinggeven?
Kijk dan op HRM-Tools voor Leidinggevenden
Financieel
U wilt als ondernemer meer grip op uw Financiële Zaken? Uw Jaarcijfers analyseren, Prognoses en Kostenberekeningen Maken, enzovoort?
Kijk dan op Financieel Sterk Ondernemen (FSO)
Sales
U wilt met een sterkere aanpak van uw verkoop meer omzet maken? Met tools voor bijvoorbeeld het schrijven van sterke verkoopbrieven, belscripts, scorende offertes, verkoopplannen, verkoopprognoses en verkoopoverzichten?
Kijk dan op Orders en Opdrachten binnenhalen
Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief
Dit artikel behoort tot onze portal Orders & Opdrachten Binnenhalen. Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen.
Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.
CD-ROM Acquisitie
CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager
Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven
Software Verkoopbrief Schrijven
Software Belscript Schrijven
| 
