1
Wat is er nieuwe op de website
Gratis artikelen
Stel je vraag via e-mail
Gratis nieuwsbrief

Zorg voor tevreden klanten in uw winkel

Een tevreden klant is belangrijk voor uw bedrijf. Voor een goede omzet en continuïteit is het van belang dat uw klanten tevreden zijn en na hun aankoop ook weer bij u terugkomen. Klanttevredenheid leidt tot meer positieve aanbevelingen en mond-tot-mondreclame, waardoor weer nieuwe klanten in uw winkel komen. Bovendien leidt een grotere klanttevredenheid tot meer herhalingsaankopen en ‘cross-selling’. Dat laatste is het kopen van andere producten of diensten bij hetzelfde bedrijf door bestaande klanten.

De moderne consument
Een consument is niet meer gebonden aan één winkel. Een klant oriënteert zich en is constant op zoek naar ideeën die passen bij zijn of haar leefstijl. De moderne ondernemer onderkent dit koopgedrag en speelt met een goede informatieve presentatie in op de onuitgesproken wensen van de klant. Hij ziet zijn bedrijf als een theater waar voor de consument altijd iets te beleven is. Hij zorgt er voor dat de consument een reden heeft om regelmatig bij hem binnen te stappen.

Klantenbinding is dan de sleutel tot succes, waarbij u tracht zoveel mogelijk de eigenschappen van uw product te vertalen in voordelen voor de consument.

De volgende drie voorbeelden illustreren deze benadering. Hier wordt een vergelijking gemaakt tussen het product zelf en wat het product voor de klant doet.

• Koopt de klant verse producten of gezondheid?
• Koopt de klant Benecol of verlaging van het cholesterolgehalte?
• Verkoopt de bloemist een mooi droogboeket of een sfeervolle aankleding van de woning?





De tevredenheid van een klant over een winkel wordt door verschillende factoren bepaald. Belangrijke factoren zijn onder meer:

• De wijze waarop een klant wordt geholpen;
• De kwaliteit van de winkel;
• Het betrekken van uw klanten bij het winkelconcept;
• Het informeren van de klant.


Klantenkring
Het belangrijkste waarmee u als ondernemer rekening moet houden, is uw klantenkring. Met te weinig klanten is er te weinig omzet en dus te weinig winst. Uw bedrijf heeft dan geen bestaansrecht. Daarbij zullen we de consument volgen van prospect via koper tot klant.

• Een prospect is een consument die u graag als klant wilt hebben.
• Een koper is iemand die éénmaal bij u gekocht heeft.
• Een klant is iemand die een voorkeur heeft voor uw bedrijf.

Klanten zijn machtig. Ze hebben de keuze tussen uw bedrijf en vele andere bedrijven. Ondernemers die ervan uit gaan dat hun bedrijf zo bijzonder is dat de klant vanzelf wel komt, komen meestal bedrogen uit.

In bijna alle gevallen zult u de klant ervan moeten overtuigen dat hij of zij juist bij u moet komen voor een goed product, goede service en een prettige bediening. Met andere woorden: u moet uw eigen markt creëren. Een marktgerichte ondernemer stelt dan ook altijd de klant centraal. Dit betekent dat u niet vanuit uw product denkt, maar dat u zich verplaatst in het koopgedrag van uw klanten. Daarbij speelt klantenbinding een belangrijke rol.


Hierna werken wij deze tevredenheidsfactoren voor u uit.


Tevredenheidsfactor 1
De wijze waarop een klant wordt geholpen

De wijze waarop uw klanten worden geholpen is van groot belang voor de tevredenheid van de klant. Deze vormen op basis hiervan een beeld van uw winkel. Vooral de volgende drie aspecten spelen bij klanttevredenheid een belangrijke rol.

• Sta uw klanten vriendelijk en gastvrij te woord;
• Behandel hun klachten op een effectieve manier;
• Stel u als verkoper klantgericht op.

Hieronder gaan we nader in op deze drie zaken.


Rol verko(o)p(st)er
Tegenover het individualistische koopgedrag van de consument moet een individuele benadering staan van de verkoper. Iedere klant is weer anders en wil anders worden geholpen. Dat betekent dat u in uw rol als verkoper vaak de beslissende rol speelt in het koopproces. Iedere investering in reclame, folders of acties staat of valt met de effectiviteit van het individuele verkoopgesprek met de consument. Daarom moet de verkoper zich voortdurend afvragen: ‘wat is de invloed van mijn persoonlijkheid en mijn gedrag op de koopbereidheid van de koper?’


Het rolgedrag
Eén van de vragen die in dit verband een belangrijke rol speelt is of u als verkoper een andere rol zou moeten spelen dan uw eigen natuurlijke manier van doen. Is het wel eerlijk om in uw rol als verkoper in de winkel als het ware een bepaalde rol te spelen?

Het antwoord op deze vraag is bevestigend. Bij elk beroep behoort een bepaalde manier van optreden en het spelen van een bepaalde rol. Ook bij het beroep van verkoper. De maatschappelijke samenleving verwacht dit van u. Ook al bent u van nature gesloten en terughoudend, een klant verwacht dat hij of zij vriendelijk en persoonlijk door u wordt geholpen.


Vanzelfsprekend moet u zich wel realiseren dat uw rol als verkoper niet hetzelfde is als een toneelspel. De rol die u moet spelen moet passen bij uw persoon en uw beroep als verkoper. Past dit absoluut niet bij u dan is het aan te bevelen om eens goed na te gaan of u wel verkoper wilt blijven.

Een goede verkoper moet op de eerste plaats zichzelf ‘verkopen’. Met andere woorden: men moet in het onderlinge contact met de koper geaccepteerd worden. Dit is niet uitsluitend het resultaat van wat u zegt of doet, maar vooral wat u bent en behoort te zijn: een persoonlijkheid.


Wat is voor u een klant? Een klant:

• Is de meest belangrijke persoon voor uw bedrijf,
• Is niet afhankelijk van u; U bent afhankelijk van de klant,
• Is iemand die u vertelt wat hij of zij wenst. Het is uw werk hem of haar naar tevredenheid te behandelen.

Bedenk dat een tevreden klant:

• Bij u terugkomt;
• Lovend over uw winkel praat bij vrienden en kennissen;
• Weinig reden heeft om naar een concurrent van u te gaan.


Het imago van uw winkel wordt dus in grote mate bepaald door de mensen die er werken. Persoonlijke presentatie en direct contact is misschien wel het krachtigste reclamemiddel dat u in huis hebt. Klanten ontlenen bewust of onbewust aan elk contact informatie. Zelfs al wordt er helemaal niets gezegd, dan `zien, voelen of ervaren \\\\\\\' ze uw bedrijf. Door de sfeer die er hangt, door de wijze waarop het personeel onderling met elkaar omgaat, door de uitstraling van uw winkelinterieur, enzovoort.


Voorbeeld
De ambiance in bars, restaurants, en dienstverlenende bedrijven is op dit principe gebaseerd. Men probeert sfeer te scheppen met een leuke aankleding, glimlachend personeel, een achtergrondmuziekje en een bepaalde verlichting. Het hangt echter van de persoonlijke presentatie af
of de klant een juiste indruk krijgt en informatie goed overkomt.

Tijdens het directe persoonlijke contact doet de klant zijn eerste indrukken op. Een klanten die terugkomt, heeft uit het contact met het personeel al een bepaald beeld opgebouwd dat in veel gevallen later wordt bevestigd. In deze fase is het mogelijk dat de klant niet tevreden is over vorige contacten. Als u dat signaleert en naar de oorzaak vraagt, is er nog tijd om dit te herstellen. Door nog eens extra te letten op de wijze waarop uw winkelpersoneel uw klanten te woord staat en dit waar nodig te verbeteren.


Voorbeeld
Het volgende voorbeeld illustreert dat klantentevredenheid te maken heeft met alle waarnemingen van een klant in de winkel. En dus niet alleen met een vriendelijke begroeting en een goed verkoopresultaat.

Vrijdagmiddag kwart voor zes. Om zes uur sluit de winkel. Het product dat een klant onlangs had gekocht was helaas kapot gegaan.

Omdat het al zo laat is, haast de klant zich naar binnen. De verkoper is vriendelijk als de klant binnenkomt. ‘Goedemiddag’, zegt hij. Achter de toonbank zit een dame het geld te tellen. De kassa ratelt hoorbaar, waarschijnlijk om de daglijst te produceren. De verkoper gaat vervolgens weer snel naar de dame bij de kassa. Samen spreken ze de dag door en kijken ze naar de omzet.

‘Kunt u mij helpen’, vraagt de klant schuchter ‘of stoor ik u in uw werk?’ ‘Nou dat kan wel even hoor meneer’, antwoordt de verkoper.
De klant vertelt vervolgens dat deze een klacht heeft en zegt wat er kapot is gegaan aan het gekochte product. Niet veel bijzonders en snel te verhelpen. De klant was alleen bang dat hij het echt kapot zou maken als hij het zelf probeerde te repareren.

De verkoper hoort het verhaal aan, kijkt constant naar de dame achter de kassa en pakt zonder de klant aan te kijken het product uit zijn handen. Hij neemt het even mee naar achteren zonder iets te zeggen en komt even later weer terug. Het probleem is opgelost en de klant krijgt het product weer terug.

Het resultaat was toch dat de klant het gevoel kreeg erg lastig te zijn en de verkopers in hoge mate te storen bij hun afsluitwerkzaamheden van de kassa. Dit ondanks dat de klacht inhoudelijk goed is verholpen en ondanks dat de verkoper vriendelijk was. De klant voelde zich dan ook niet prettig toen hij de winkel uitliep. Het was inmiddels vijf voor zes. Achter de klant werd de deur op slot gedaan en het bordje ‘gesloten’ opgehangen.

Uit dit voorbeeld kunt u zien dat klanttevredenheid wordt bepaald door veel verschillende factoren. Niet alleen de kwaliteit van het product of de oplossing van een probleem speelt daarbij een rol. Ook het gevoel dat een klant heeft bij zijn aanwezigheid in de winkel. Draait het hier om mij als klant of niet? Ben ik welkom of wordt ik ‘gedoogd’? Dit soort zaken bepaalt uiteindelijk of uw klant echt tevreden is over uw winkel en graag bij u zal kopen.


Verkoopgesprek
Ondanks tv-commercials, Internet en grote advertentiecampagnes is het verkoopgesprek in de winkel nog altijd zeer doeltreffend en daarom van groot belang. In een gesprek kunt u als verkoper altijd toelichten, bijsturen en de informatie aanpassen aan de wensen of vragen van de klant.

Een goede verkoper stemt argumenten af op wensen, behoeften, problemen of interesses van de individuele klant. De toon is in een gesprek gemakkelijker te zetten dan in een reclamefolder. Zoals u in het voorgaande voorbeeld kon lezen, luistert dit zeer nauw.

De volgende voorbeelden illustreren de noodzaak om in te spelen op individuele behoeften van een klant. Iets wat u in een persoonlijk verkoopgesprek goed kunt doen.


Voorbeeld
Bij een klant die compact en gebruiksvriendelijk belangrijk vindt, komt een advertentie van een grote pc met een 19-inch monitor niet aan. Via een goed verkoopgesprek in de winkel beklijft de informatie beter. Als de klant de informatie tenminste begrijpt en de dosering goed op zijn belangstelling en kennis is toegesneden. Immers, nergens zoveel jargon en verschil in kennisniveau\\\\\\\'s als in de IT-sector.

Wat voor de een gesneden koek is, blijkt voor de ander juist lastig te zijn. Woorden op papier of tape kunnen echter niet meer op het niveau van de cliënt worden aangepast. Folders en advertenties die indruk proberen te maken met specificaties jagen een deel van de klantenkring schrik aan. Die willen gewoon een systeem dat betrouwbaar is, voldoende snel en gebruiksvriendelijk werkt, niet te duur is en nog jaren meekan. Of het nu gaat om een Pentium III-besturingssysteem met dvd-drive doet er voor de klant minder toe.

Daarnaast zijn er klanten die alles precies weten en u dat laten merken ook. Stoot deze klanten niet voor het hoofd met een technisch te laag gespreksniveau.


Uithangbord
Uw personeel is het visitekaartje van uw zaak. Verkoop - in de ruimste zin van het woord - is een proces dat bestaat uit het etaleren van de waar, het aanspreken en ontdekken van de klantwens in een individueel gesprek, zo nodig gevolgd door een demonstratie of in ieder geval het tonen van het product. Het alleen afrekenen van een doos aan de kassa schept niet echt een persoonlijke band met de klant.

Uw klanten dient u als goede gastheer of gastvrouw te ontvangen. Moet uw klant even wachten, zeg dan dat uw collega er binnen een minuutje zal zijn om hem of haar te helpen. Een gezellig zitje met promotiemateriaal, tijdschriften en iets te drinken zal ervoor zorgen dat uw klant het geen bezwaar vindt om even te wachten.


Klachtenbehandeling
Een goede afhandeling van klachten is voor een tevreden klant uiterst belangrijk. Want in elke winkel en elke zaak gaat wel eens iets helemaal fout. Dat begrijpt een klant ook wel. Het gaat er dan om dat u de gemaakte fout naar tevredenheid van de klant oplost. Een klacht is altijd een emotioneel moment voor de klant. Hij of zij is ontevreden, teleurgesteld, in de problemen geraakt door slechte apparatuur of hij voelt zich bekocht. De klager wil in de eerste plaats gehoor vinden, medeleven krijgen en vervolgens het probleem opgelost zien. Dat de leverancier er niets aan kan doen of dat een ander verantwoordelijk is, wil een klant zeker niet horen.

Uit onderzoek blijkt dat een ontevreden klant zijn ongerief gemiddeld aan tien tot twintig anderen doorvertelt. Een tevreden klant vertelt zijn goede ervaringen gemiddeld veel minder vaak door (gemiddeld vijf tot tien keer).

Handel klachten daarom als volgt af:
• Luister en kijk of de klacht ook door u afgehandeld kan worden. Zo niet, breng de klant dan vriendelijk en beleefd met de juiste mensen in contact en laat hem of haar niet nodeloos wachten.
• Toon medeleven met wat de klant heeft ervaren.
• Onderzoek de aard van de klacht, wat er al aan gedaan is, wat er nog geprobeerd kan worden.
• Stel de klant een of verschillende oplossingen voor en laat hem/haar de keus.
• Stel een termijn voor het verhelpen en controleer of die ook gehaald wordt.


Klantgericht
Uit onderzoek blijkt dat klanten een verkeerd advies van het personeel het meest ergerlijk vinden. Bij een persoonlijke presentatie is kennis van het product belangrijk. Verkopers die niet weten wat ze in huis hebben, hoe het werkt of waar de accessoires voor dienen zorgen voor weinig vertrouwen bij de klant. De naam van de klant kennen, een idee van zijn interesse hebben, vorige aankopen nog goed herinneren. Het is allemaal waardevolle informatie om in een gesprek of presentatie beter op de klant te kunnen inspelen.

Af en toe samenvatten is een goede manier om te controleren of informatie goed aankomt en schept tevens een sfeer van `we komen er samen wel uit'. `Pushen' is een andere ergernis. Zoek een middenweg tussen actief `pushen' en passief afwachten. Te weinig druk kan zelfs een overtuigde koper doen terugkrabbelen, te veel druk jaagt een weifelaar de winkel uit. Vermijd in een gesprek of demonstratie ook taalfouten, overdrijving, talloze herhalingen.


Vragen stellen
Om het klantgericht werken te toetsen is het goed op gezette tijden uzelf een aantal standaardvragen te stellen, zoals bijvoorbeeld de volgende:

• Staan wij de klanten, vriendelijk, direct en met voldoende tijd te woord?
• Denken wij mee, kennen we klanten eigenlijk wel bij naam, zijn we bereid om dingen aan de klant uit te leggen en geven we voldoende en heldere informatie?
• Hoe procedureel, of hulpvaardig, laagdrempelig, snel en deskundig zijn we eigenlijk? Mopperen we waar de klanten bij staan, welke klachten worden veel gehoord, geven we vergissingen toe?
• Hoe reageren wij eigenlijk op ontevreden klanten en hoe staat het met de telefonische bereikbaarheid? 


CHECKLIST
Hoe gaat u met uw klanten om? Vraagt u zich aan de hand van de volgende Checklist niet-klantvriendelijke handelen eens af hoe vaak u de volgende zinnen uitspreekt richting uw klanten. Bepaal van de volgende zinnen of u ze (wel eens) gebruikt als antwoord op problemen met uw klanten. Is dit het geval, kruis dan de betreffende zin aan. Gebruikt u de betreffende zin nooit, laat het hokje dan leeg. 

‘Het systeem ligt plat, ik kan u niet helpen’; 
‘Daarvoor bent u bij mij niet aan het goede adres, u moet het maar eens elders proberen’; 
‘U had onze standaardvoorwaarden maar beter moeten lezen’; 
‘Wij hebben een goede naam in de markt, dus wat u zegt kan niet’; 
‘Wij zijn aan het verbouwen, dus het kan wel even duren voordat u geholpen wordt’; 
‘Wij kunnen er niets aan doen, het ligt aan onze leveranciers’; 
‘Het is niet ons probleem mijnheer/mevrouw’; 
‘Dat is nu eenmaal ons beleid’; 
‘Het spijt me, ik werk hier pas’; 
‘Ach het is hier zo druk, waar gewerkt wordt vallen spaanders’; 
‘Dat heb ik u de vorige keer ook al gezegd...’. 
‘Ik probeer ik het nog een keer en dan doe ik het niet meer…’.


Uw score
Als u een score hebt van circa 7 of meer keer ‘Ja’ raden wij u dringend aan om snel iets te gaan doen aan klantvriendelijkheid in uw winkel.

Hebt u een score van 4 tot 7 dan is enige aandacht voor dit onderwerp zeker nodig.

Komt u op een score van 0 tot 4 dan kunt u zichzelf redelijk tot zeer klantvriendelijk noemen.


Tevredenheidsfactor 2
Kwaliteit in uw winkel

Kwaliteit
Heeft u zich wel eens afgevraagd wat de consument precies verstaat onder kwaliteit? Als we er van uitgaan dat een slecht product niet meer verkocht wordt omdat de consument steeds mondiger en kritischer wordt, zal de consument (veelal onbewust) de kwaliteit van een product beoordelen op basis van de toegevoegde waarde. Een product dat verpakt is in een mooie, opvallende, verpakking zal de klant meer aanspreken dan hetzelfde product dat verpakt is in krantenpapier.

Bezie uw hele bedrijf nu eens als de verpakking van het artikel dat u verkoopt. Hoe ziet de uitstraling van uw bedrijf er uit? Komt het overeen met de kwaliteit van uw producten?


Voorbeeld
Een herenmodezaak met drie filialen had het volgende probleem: Hoewel twee filialen goed liepen, wilde de omzet van het derde filiaal, dat onlangs was overgenomen, maar niet op een winstgevend niveau terecht komen. Wat was de oorzaak? In het overgenomen filiaal was vroeger een zaak gevestigd met acties als ‘het tweede pak voor de halve prijs’.

De nieuwe ondernemer had uiteraard wel zijn eigen assortiment in de etalage hangen. Maar bij het naderen van het pand zag een klant geen verschil tussen de zaak die er vroeger was gevestigd en de nieuwe winkel met een veel mooier assortiment. Deze uitstraling bepaalde ook welke consumenten er wel en niet binnenkwamen. In dit geval werden de consumenten, waar men zich op richtte, onbewust buiten de deur gehouden en de consumenten die men eigenlijk niet wilde bereiken door het oude imago naar binnen getrokken. Met als gevolg wel kijkers maar geen kopers, want de prijzen waren inmiddels ook veranderd. Samengevat kwamen hier dus nog steeds de prijskopers, terwijl de klanten die vooral op imago en kwaliteit afkomen, wegbleven.


De eerste indruk
De eerste indruk die veel mensen krijgen van uw bedrijf wordt bepaald door de buitenkant van uw winkel. Vanwege het pand en de etalage krijgen klanten een eerste indruk van de kwaliteit die ze in uw winkel zullen aantreffen. Iedere indruk is van groot belang. Zie het exterieur van uw winkelpand als de buitenverpakking van uw product. U werkt aan de tevredenheid van uw klant als u de verwachtingen die u al buiten uw winkel opwekt, kunt waarmaken als de klant eenmaal binnen is.

Uw exterieur (inclusief uw gevel!) moet voldoen aan de volgende eisen:
• Attentiewaarde bezitten: opvallen bij de passanten;
• Stopkracht hebben: de klant moet als het ware denken: ‘Dit is een leuke winkel, hier moet ik niet direct doorlopen’;
• Branche-identiteit uitstralen: het moet direct duidelijk zijn dat het om een winkel uit een bepaalde branche gaat;
• Uitnodigen om naar binnen te gaan.


Hebt u er al eens bij stilgestaan hoe uw eigen zaak vanuit het oogpunt van de klant ervaren wordt? Hoe bekijkt hij uw etalage en de inrichting van de winkel? U kunt dit op een eenvoudige manier achterhalen.

Doordat u zelf intens vertrouwd bent met het uitzicht en de inrichting van uw eigen zaak, bestaat het gevaar dat uw beeld niet overeenkomt met dat van de klant. Het is dan ook goed om door de bril van de klant te bekijken. Hiervoor bestaat een eenvoudige en effectieve aanpak.

Neem een paar foto\\\\\\\'s van uw winkel of zaak en bekijk deze foto’s vanuit de ogen van een onbekende klant. Vraag eventueel aan een paar mensen die u helemaal niet kent of ze commentaar willen geven op de door u gemaakte foto’s. Wat is hun eerste indruk? Wat valt op? Wat vinden ze aantrekkelijk aan uw winkel en wat niet?

Een fototoestel (liefst een spiegelreflexcamera met een groothoeklens waarmee u grote oppervlakten en ruimtes toch geheel op uw lens kunt krijgen) en een kleurenfilmpje zijn voldoende. U kunt ook een videocamera gebruiken om als het ware een live wandeling te maken door uw zaak. Dergelijke videobeelden kunnen u er op attent maken of u snel de aandacht van de klant trekt.

Om een zo neutraal mogelijk beeld te krijgen van uw winkel, kunt u iemand anders vragen om de foto’s of de video-opnames te maken.


U kunt als volgt te werk gaan:

Stap 1
Begin eerst met uw gevel en etalage

Maak foto's vanuit verschillende richtingen: vlak voor uw zaak, maar ook verder weg, aan de andere kant van de straat, eventueel vanuit de wagen, enzovoort. Zorg er ook voor dat de eventuele naastliggende winkel(s) te zien zijn.


Stap 2
Maak vervolgens foto's in uw winkel zelf

Volg daarbij het traject dat uw klanten afleggen als ze door uw winkel heen lopen. Neem foto's die elkaar gedeeltelijk overlappen vanuit alle hoeken. Zodat u achteraf een soort panorama kunt samenstellen door deze foto’s aan elkaar te plakken. Fotografeer ook specifieke plaatsen in de winkel, zoals de kassa of eventueel de kinderspeelhoek, de paskamers, enzovoort. Zorg er ook voor dat er personen op de foto's staan, zodat u de verhoudingen goed kunt inschatten.


Stap 3
Interpreteer de foto’s

Zijn alle foto's klaar, plaats ze dan op een prikbord. En stel het beeld samen zoals de klant naar uw winkel kijkt. Let daarbij in het bijzonder op de volgende aandachtspunten:

• Buitengevel en etalage
- Is uw naam goed zichtbaar?
- Werkt de verlichting goed?
- Ziet uw winkel er beter uit dan de zaak van uw buren?
- Geeft uw etalage een correct beeld van de stijl van uw zaak?
- Zijn de displays (met reclameboodschappen, productomschrijvingen, -prijzen) duidelijk leesbaar?

• De winkel zelf

- Hebt u seizoensgebonden aanbiedingen die voor impulsaankopen zorgen voorin de zaak geplaatst?
- Staan de belangrijke producten op ooghoogte? Hoe lager ze staan, des te minder ze als waardevol ervaren worden.
- Welke kleur hebben de wanden van uw winkel? Uw aandacht zal het eerst getrokken wordt naar de foto\\\\\\\'s met lichte achtergronden.
- Hoe wordt uw klant geïnformeerd over uw diensten, uw promoties, enzovoort?
- Hebt u in uw winkel goed aangegeven waar de klant wat kan vinden?
- Geeft u concrete prijsinformatie die klanten direct begrijpen?

• De kassa

- Kan de klant uw kassa vanuit elk punt in de winkel goed zien?
- Hebt u voldoende plaats om af te rekenen en in te pakken?
- Benut u de mogelijkheid om bij de kassa koopjes en producten neer te zetten die de klant spontaan zal kopen bij het zien?


Tevredenheidsfactor 3
Klanten betrekken bij het ontwikkelen van uw winkelconcept

Als u uw klanten op een bepaalde manier betrekt bij uw winkelconcept, schept dat een bijzondere band. Daarmee krijgt u tevreden klanten die regelmatig in uw winkel zullen komen kopen.

Voorbeeld
Een jonge ondernemer wilde een ouderwetse kruidenierszaak beginnen onder het motto: Met onze producten en ideeën bakt u weer zoals vroeger’.

De ontwikkeling van dit concept pakte hij op de volgende wijze aan: Zijn doelstelling was om receptuur te verzamelen die was overgegaan van moeder op dochter en die niet was opgenomen in de vele kookboeken die Nederland rijk is. De ondernemer schakelde hiervoor de bond van plattelandsvrouwen in en heeft daar zijn idee voorgelegd. De bond was direct bereid te helpen. Alle leden hebben zij vervolgens aangeschreven met de vraag of zij nog in het bezit waren van oude receptuur of zich nog recepten konden herinneren die hun moeder maakte. Het resultaat was dat er honderden recepten werden opgestuurd, het ene recept was nog leuker dan het andere.

De ondernemer plaatste wekelijks een ‘recept van de week’ in zijn advertentie, waarin hij adverteerde voor de voor de recepten benodigde ingrediënten. De belangstelling van culinaire fijnproevers was bijzonder groot. De namen van de inzenders van een bijzonder recept (dit waren vooral vrouwen) werden bij elk recept apart vermeld.

Dit voorbeeld van de ambachtelijke kruidenier kunt u toepassen op zeer veel verschillende soorten winkels die hun klanten kunnen adviseren over het gebruik van hun product. Bijvoorbeeld een doe-het-zelfzaak die uitvoeringstips verzamelt van klanten en deze uitdeelt aan andere (geïnteresseerde) klanten. Of een drogist die allerlei handige weetjes en tips verzamelt over het verwijderen van verschillende soorten vlekken.


Voorbeeld
Een voorbeeld van een geheel andere invulling van ditzelfde principe is het volgende:

Een afhaalrestaurant heeft zijn winkelconcept afgestemd op de inbreng van de klant. Dit restaurant is gevestigd in een vergrijsde wijk met veel eenpersoons huishoudens. Het is bekend dat deze mensen niet elke dag de moeite willen nemen om voor zichzelf te koken.

De betreffende ondernemer speelde hierop in door in de betreffende wijk huis-aan-huis een enquête te verspreiden met vragen over de voorkeur voor bepaalde maaltijden: ‘Wat is uw favoriete eten?’ en ‘Bent u geïnteresseerd in de bezorging van onze kant-en-klare maaltijden?’

Uit deze enquête stelde de ondernemer een maaltijdassortiment samen. Klanten konden voor de periode van een maand invullen welke maaltijden ze op welke dagen bezorgd wilden hebben. De ingevulde maaltijden werden bezorgd in magnetronverpakking. Tien minuten in de magnetron of in de hete luchtoven en smakelijk eten!

Inmiddels stuurt deze ondernemer geen bestelformulieren meer rond, maar komen de klanten bij hem in de winkel en vullen ter plekke het formulier met de maaltijden in. Inmiddels heeft hij in deze wijk een leuke klantenkring opgebouwd die een welkome bijdrage levert aan zijn omzet.


Tevredenheidsfactor 4
Informeren van klanten

Het informeren van klanten is ook een belangrijke factor die de tevredenheid van klanten bepaalt. Mensen zijn nieuwsgierig en willen graag op de hoogte blijven van de ontwikkelingen in uw winkel. Dat is zowel het geval in bijzondere situaties (zoals een uitbreiding en verbouwing) als in een gewone situatie waarbij alles ‘loopt zoals het loopt’. Het informeren van uw klanten is vooral van belang als er iets in uw winkel niet goed loopt of zelfs helemaal fout gaat. Vertel eerlijk wat er aan de hand is en laat merken dat u er alles aan doet om het probleem voor de klant op te lossen.


Voorbeeld
Bij het verbouwen van een buurtwinkel ondervonden de omwonenden (waarvan eigenlijk de meesten ook klant waren!) veel last. Dit resulteerde niet alleen in een reeks van klachten, maar het had ook duidelijk gevolgen voor de omzet. Tijdens de verbouwing waarbij de zaak naar achteren werd uitgebreid, bleef de verkoop in het bestaande gedeelte zo goed en zo kwaad als dat ging doorgaan. De omzet liep echter dramatisch terug.

Toen de ondernemer dat in de gaten kreeg, ondernam hij actie. Hij stelde een nieuwsbrief op over de verbouwing en verspreidde die in de buurt. Met een duidelijke uitleg van de situatie en de plannen voor de komende dagen en weken. Het resultaat was zeer bevredigend. De klanten kwamen hem vertellen dat zij het bijzonder op prijs hadden gesteld dat ze door hem op de hoogte waren gebracht van de vorderingen van de bouw en kwamen langzaam maar zeker terug.

Vanaf die tijd heeft hij elke week de buurt op de hoogte gehouden van de werkzaamheden die de volgende week op het programma stonden. Binnen drie weken lag de omzet weer op het oude peil. Na de opening heeft hij, gedurende twee maanden, elke dinsdagavond een groep klanten uitgenodigd om de zaak te komen bekijken. Qua klantenbinding en omzet heeft hem dat geen windeieren gelegd.


Suggesties bedenken
Een andere vorm van informeren van klanten is het verstrekken van productinformatie of het aandragen van ideeën. Klanten worden graag voorgelicht over de mogelijkheden van een product en gaan dan tevreden de winkel uit.


Voorbeeld
De drogist in een wijkcentrum of in een kleine gemeenschap verkoopt vaak meer dan uitsluitend drogisterijartikelen. Heeft u er wel eens bij stil gestaan hoe moeilijk het is om een cadeautje te kopen? En dat u als drogist heel veel artikelen in uw assortiment heeft die als cadeau kunnen dienen?

Stel, u bent gevestigd in een wijk of omgeving met ongeveer 5 000 mensen. Dat houdt in dat per week gemiddeld ongeveer honderd mensen jarig zijn (rekenend met ongeveer vijftig weken in een jaar). Als iedere jarige vier cadeautjes zou krijgen van mensen uit de directe omgeving, zijn er 400 mensen wekelijks op zoek naar een leuk cadeautje. Indien elk cadeautje ongeveer een tientje mag kosten, betekent dat een totale omzet voor cadeautjes van € 4 000,- per week.

Indien de drogist daar tien procent van zou kunnen krijgen, wil dat zeggen dat deze per jaar een extra omzet kan scoren van € 20 000,- zonder dat deze extra kosten hoeft te maken. Bij een brutowinst van 35% betekent dat een verhoging van de nettowinst met € 7 000,-. Een leuk cadeauhoekje is voor deze drogist dan ook zeer lucratief!


Impulsaankopen
In de detailhandel wordt de omzet voor een aanzienlijk gedeelte bepaald door zogenoemde impulsaankopen. Dat zijn aankopen die een klant eigenlijk niet echt nodig heeft. Maar omdat de winkelier hem of haar op een bepaald artikel wijst of over een bepaald artikel informeert, gaat de klant over tot aankoop.


Voorbeeld
Neem nu het volgende schoenreparatiebedrijf. Naast het kunnen repareren van schoenen heeft dit bedrijf ook nog een leuk assortiment van ‘handige hebbedingetjes’ in de winkel. Maar hoeveel consumenten hebben dat in de gaten als deze winkel daar geen speciale aandacht op vestigt?

Deze winkelier zouden we het volgende willen adviseren:

Haal elke dag één product naar voren. Zet het op de toonbank met een leuke tekst er bij. Een tekst die de klant op een idee brengt. ‘Met een poets-glans-sponsje voor in uw auto komt u altijd met gepoetste schoenen binnen’. Klanten zullen tevreden de winkel verlaten met het gevoel dat ze dankzij u iets nuttigs hebben aangeschaft.



Portals speciaal voor Ondernemers en Managers

Personeel
Wilt u met het leidinggeven aan personeel minder tijd kwijt zijn en professioneler leidinggeven? 
Kijk dan op HRM-Tools voor Leidinggevenden

Financieel
U wilt als ondernemer meer grip op uw Financiële Zaken? Uw Jaarcijfers analyseren, Prognoses en Kostenberekeningen Maken, enzovoort?
Kijk dan op Financieel Sterk Ondernemen (FSO)

Sales
U wilt met een sterkere aanpak van uw verkoop meer omzet maken? Met tools voor bijvoorbeeld het schrijven van sterke verkoopbrieven, belscripts, scorende offertes, verkoopplannen, verkoopprognoses en verkoopoverzichten?
Kijk dan op Orders en Opdrachten binnenhalen

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

Dit artikel  behoort tot onze portal  Orders & Opdrachten Binnenhalen Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen. 

Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.   

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven

Vergelijkbare artikelen
zorg voor tevreden klanten in uw winkel
tevreden klanten in uw winkel: checklist winkelinterieur
tevreden klanten in uw winkel: checklist exterieur
meten van klanttevredenheid in de winkel
de etalage: wat moet u weten over uw etalage?
winkelinterieur: een kwalitatief goed winkelinterieur
zelfbediening in uw winkel



Nieuwe abonnees ontvangen geheel gratis de CD-ROM Grip op Offertes Schrijven, inclusief een handzaam boekje over het schrijven van scorende Offertes. (winkelwaarde € 69,-). Deze CD-ROM is speciaal ontwikkeld voor verkoopmedewerkers die offertes schrijven.

(*) U ontvangt het welkomstgeschenk na betaling van het abonnementsgeld. Dit aanbod is niet geldig bij het kennismakingsabonnement.