1
Wat is er nieuwe op de website
Gratis artikelen
Stel je vraag via e-mail
Gratis nieuwsbrief

Klachtenregeling voor uw klanten

U hebt er alle belang bij dat u zicht krijgt op de klachten die er onder uw klanten leven. Want alleen dan kunt u hieruit iets voor de toekomst leren. Alleen dan kunt u een serieuze poging doen om de verstoorde relatie met uw klant weer te herstellen. Bovendien krijgt u via het instellen van een aparte klachtenregeling veel beter zicht op de kwaliteit van uw dienstverlening. Veel redenen dus om aan een dergelijke regeling te werken.


Als uw bedrijf over een klachtenregeling beschikt, bereikt u hiermee twee doelen tegelijk. Uw bedrijf durft het blijkbaar aan om haar klanten expliciet uit te nodigen om een klacht in te dienen. Dit kan alleen als uw bedrijf voldoende vertrouwen heeft in haar eigen kunnen. U straalt hiermee een stuk vertrouwen uit en dat bevordert een degelijk en betrouwbaar imago. Tevens verlaagt u de drempel die velen hebben als ze uw bedrijf willen benaderen met een klacht. Veel mensen hebben een klacht; slechts een klein percentage uit die klacht ook daadwerkelijk! Volgens onderzoekers zou slechts twee tot vier procent van alle klachten uw bedrijf bereiken! Zij beweren dat één ontevreden klant zijn of haar onvrede aan maar liefst gemiddeld 83 andere personen doorvertelt.

Bij een klachtenregeling richt u zich op het reguliere werkproces in uw organisatie, waarbij u ervan uitgaat dat alles in een normale situatie verloopt. Klachten die voortkomen uit een situatie waarbij uw bedrijf zich in een bepaalde crisissituatie (bijvoorbeeld brand of een langdurige elektriciteitsstoring) bevond, blijven hier verder buiten beschouwing.




Een klacht kunt u het best door middel van een standaardprocedure oplossen. Let erop dat u niet meet met verschillende maten. Verschillen in behandeling tussen klanten komt vroeg of laat altijd uit. Want klanten spreken elkaar ook en zullen het zeker niet waarderen als blijkt dat u hen niet gelijk behandelt!

Zorg dus voor standaardbrieven, standaardvergoedingen en dezelfde nazorg. Hoewel dit wellicht in eerste instantie bij u onpersoonlijk en kil kan overkomen, garandeert het een constante servicekwaliteit van uw bedrijf. En dat is wat u wilt bereiken! 

Via de volgende stappen uit het stappenplan Opzetten van een Klachtenregeling ontwerpt u een klachtenregeling.

Stap 1
Bepaal welke klachten van uw klanten u volgens een bepaalde procedure behandelt

Deze eerste stap is niet bedoeld om van uw bedrijf een bureaucratische organisatie te maken. In principe beantwoordt u alle binnengekomen klachten. U bepaalt bij deze stap alleen welk soort klachten op een speciale wijze worden behandeld en verwerkt. Zodat u later goed zicht hebt op de kwaliteit van uw dienstverlening en het percentage aan klachten dat u hebt binnengekregen.

U kunt ervoor kiezen om een apart meldingsformulier voor klachten te ontwerpen en dat formulier mee te sturen met bijvoorbeeld de factuur of met andere correspondentie met uw klanten.

Op een dergelijk klachtenformulier kunt u de volgende zaken opnemen:

• Een korte toelichting: geef aan waarom het belangrijk is dat de klant het formulier volledig invult. Geef tevens aan dat uw bedrijf anoniem ingevulde klachten niet in behandeling neemt.
• Naam, adres, postcode en woonplaats.
• Telefoon- en faxnummer.
• E-mailadres.
• Waar gaat de klacht over?
• Korte toelichting van de klacht.
• Vermelding van het adres waar de klant het formulier naartoe kan sturen, bij voorkeur onder vermelding van uw antwoordnummer, zodat een postzegel niet nodig is.
• Vermelding van de afdeling die de klacht in behandeling neemt.


Reserveer tevens ruimte voor aantekeningen door uw bedrijf:

• Datum van binnenkomst?
• Door wie behandeld?
• Datum afhandeling/versturen reactie?


Stap 2
Bepaal waar in uw bedrijf een klacht kan worden ingediend

Het is van groot belang dat uw klanten goed op de hoogte zijn van het feit dat ze een klacht kunnen indienen en vooral dat ze weten waar in uw bedrijf ze dit precies kunnen doen. Voor hen verlaagt dit de drempel om van zich te laten horen aanzienlijk. Wijs binnen uw bedrijf een bepaalde afdeling (of functionaris voor kleine bedrijven) aan waar klachten worden vastgelegd, behandeld en verwerkt. Bij voorkeur is dat de afdeling Marketing en Verkoop.

Zorg ervoor dat iedereen in de organisatie weet dat klachten naar deze afdeling (of betreffende persoon) moeten worden doorgespeeld. Vooral degene die aan de balie werkt en die als eerste de telefonisch binnengekomen klachten opvangt, moet hiervan op de hoogte zijn. Schriftelijk binnengekomen klachten kunnen, voorzover klanten niet weten dat zij klachten naar de afdeling Marketing en Verkoop moeten sturen, in principe zijn geadresseerd aan elke afdeling. Uw medewerkers sturen ze in dat geval automatisch door naar de juiste afdeling.


Stap 3
Bepaal hoe u binnengekomen klachten vastlegt

Zorg ervoor dat alle binnengekomen klachten in de computer worden geregistreerd. Zodat u inzicht krijgt in het aantal en de aard van de binnengekomen klachten.


Schrijf in de klachtenregeling in elk geval voor dat uw medewerkers de volgende zaken vastleggen.

• Waarop heeft de klacht betrekking? (Op welk product/dienst? Op welke medewerker?)
• Korte beschrijving van de klacht?
• Datum waarop de klacht is binnengekomen?
• Wijze van afhandelen? (Hoe gecommuniceerd?)
• Gemaakte afspraken? (Wat is er binnen welke termijn afgesproken?)
• Door wie is de klacht afgehandeld?
• Wat is de datum van afhandeling?


Stap 4
Bepaal hoe binnengekomen klachten zullen worden afgehandeld

• Wie neemt, indien nodig, contact op met de klantvoor verdere verduidelijking en toelichting?
• Wie (welke afdeling, welke medewerker) gaat de klacht afhandelen?
• Binnen welke termijn gebeurt dat?
• Hoe wordt het antwoord op een klacht met de klant gecommuniceerd? (Telefonisch, klantbezoek, schriftelijk, via e-mail, via de fax, anders namelijk…)


U kunt ter bevordering van een kwalitatief goede afhandeling van een klacht een soort werkinstructie opstellen, waarin u beschrijft hoe uw medewerkers het betreffende actiepunt van de klachtenafhandeling moeten uitvoeren en waarop zij moeten letten.


Stap 5
Bepaal hoe u bij de klant controleert of de klacht goed is behandeld

• Bepaal wie verantwoordelijk is voor de voortgangscontrole van de klachtenafhandeling.
• Na hoeveel tijd wordt contact opgenomen met de klant om te vragen of de afhandeling van de klacht naar tevredenheid is verlopen?
• Bepaal hoe dat zal gebeuren. U kunt dit telefonisch doen, maar u kunt ook gebruikmaken van een enquêteformulier dat u de klant toestuurt.


Portals speciaal voor Ondernemers en Managers

Personeel
Wilt u met het leidinggeven aan personeel minder tijd kwijt zijn en professioneler leidinggeven? 
Kijk dan op HRM-Tools voor Leidinggevenden

Financieel
U wilt als ondernemer meer grip op uw Financiële Zaken? Uw Jaarcijfers analyseren, Prognoses en Kostenberekeningen Maken, enzovoort?
Kijk dan op Financieel Sterk Ondernemen (FSO)

Sales
U wilt met een sterkere aanpak van uw verkoop meer omzet maken? Met tools voor bijvoorbeeld het schrijven van sterke verkoopbrieven, belscripts, scorende offertes, verkoopplannen, verkoopprognoses en verkoopoverzichten?
Kijk dan op Orders en Opdrachten binnenhalen

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

Dit artikel  behoort tot onze portal  Orders & Opdrachten Binnenhalen Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen. 

Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.   

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven

Vergelijkbare artikelen
waar laat u uw klanten wachten?
ruilen zonder huilen
wat doet u met de meest gestelde klantvragen?
duidelijke gebruiksaanwijzingen vergroten uw service
wees klantgericht: zorg voor een goede telefonische bereikbaarheid
welke gegevens wel en welke niet vragen van uw prospects?
verkoop en service via e-mail
klanttevredenheid: klanten aan de telefoon
klantenservice: stappenplan bepalen van uw klantenservice
klachten van klanten: hoe gaat u er goed mee om?



Nieuwe abonnees ontvangen geheel gratis de CD-ROM Grip op Offertes Schrijven, inclusief een handzaam boekje over het schrijven van scorende Offertes. (winkelwaarde € 69,-). Deze CD-ROM is speciaal ontwikkeld voor verkoopmedewerkers die offertes schrijven.

(*) U ontvangt het welkomstgeschenk na betaling van het abonnementsgeld. Dit aanbod is niet geldig bij het kennismakingsabonnement.