Wees Klantgericht: Zorg voor een goede Telefonische Bereikbaarheid
Is uw bedrijf Klantgericht? Bereikbaarheid van uw bedrijf is één van de belangrijkste onderdelen van het verlenen van service aan uw klanten. Als uw bedrijf niet bereikbaar is, kunnen klanten niet met u in contact komen. Hiermee laat u de kans liggen hen te overtuigen van een excellent product of een goede service. Bent u klantgericht en wilt u werken aan uw bereikbaarheid dan spelen twee aandachtspunten een belangrijke rol.
Klantgericht aandachtspunt 1
Bereikbaarheid brengt uw serviceniveau in een opwaartse richting
Op welk niveau wilt u service bieden aan uw klant als u klantgericht wilt zijn? Een gekozen serviceniveau is bijvoorbeeld het aannemen van 85% van alle gesprekken binnen 15 seconden. Dit niveau kunt u meten door bijvoorbeeld gedurende een dagdeel eens op te schrijven hoelang het per binnenkomend telefoontje duurt voordat de telefoon wordt beantwoordt. Hoeveel telefoontjes nemen uw medewerkers binnen 15 seconden aan?
In eerste instantie levert een betere bereikbaarheid uw klantgerichte bedrijf het volgende resultaat op.
- Als klanten minder lang hoeven te wachten voordat ze te woord worden gestaan, zijn ze beter gestemd en sneller geneigd iets te kopen. Zeker als uw medewerker aan de telefoon een (extra) product of dienst aanbiedt of een aantal vragen stelt. Is uw bedrijf klantgericht dan levert het u dus direct omzet op.
- De gesprekken zijn prettiger en de resultaten beter. U bent als manager meer tevreden en uw medewerkers voelen zich meer gewaardeerd door zowel klanten als collega's uit het eigen bedrijf. Dit stralen uw medewerkers uit in de gesprekken die ze voeren. Ze zijn bovendien bereid om zich meer in te spannen voor uw klanten. Een klantgericht bedrijf kent dus tevredener personeel. Deze klantgerichtheid leidt tot tevreden klanten, wat leidt tot een goede pers en dat zorgt voor weer nieuwe klanten.
Klantgericht aandachtspunt 2
Bekijk de bereikbaarheid van uw bedrijf altijd in relatie tot de overige elementen die uw serviceniveau bepalen en zorg voor de optimale mix
Een verbetering van de bereikbaarheid heeft altijd een doel. In zeer concurrerende markten, zoals mobiele telefonie, worden op dit moment serviceniveaus nagestreefd van 'ca. 95% van alle telefoontjes beantwoord binnen vijf seconden'. Enerzijds is het prachtig om zo snel bereikbaarheid te zijn, anderzijds speelt wel de vraag wat de benodigde extra inspanningen uw bedrijf oplevert. Wilt u met uw bedrijf klantgericht zijn dan heeft dat een prijs.
Vragen rond een bedrijf dat klantgericht wil zijn:
• Worden de klanten ook meer tevreden over de aangeboden service?
• Vertellen zij hun goede ervaring met uw uiterst snelle bereikbaarheid door aan anderen?
• Willen hierdoor meer mensen klant worden en maakt u dus ook meer omzet?
Hebben de benodigde extra investeringen in mensen en middelen uiteindelijk een positief effect op uw totale bedrijfsresultaat? Als dat zo is, is dit een goede reden om te blijven werken aan een betere bereikbaarheid. Is dit niet het geval, kies dan voor een bereikbaarheid die voor uw klanten tevredenheid oplevert.
Bepalende criteria kunnen zijn:
- Hoe concurrerend is de markt? Een zeer concurrerende markt vraagt om scherpere bereikbaarheidseisen. Bijvoorbeeld de eis dat uw personeel 95% van alle telefoontjes binnen 5 seconden opneemt;
- Hoe nauw hangen bereikbaarheid en klantentevredenheid met elkaar samen? Hoe sterker het verband, des te scherper de eisen aan bereikbaarheid.
- Hoeveel omzet en winstmarge genereert een klantcontact? Een hogere omzet per klantcontact rechtvaardigt meer medewerkers per klant. Ook aan de telefoon.Dit rechtvaardigt een hogere bereikbaarheidseis.
Bedenk dat naast bereikbaarheid ook andere elementen het uiteindelijke succes bepalen van de service die uw bedrijf biedt. Dat bepaalt mede hoe klantgericht uw bedrijf daadwerkelijk is. Bijvoorbeeld:
- Hoe toegankelijk is uw organisatie voor klanten met vragen?
- Kan een klant via verschillende mogelijkheden als bijvoorbeeld telefoon, Internet en e-mail contact opnemen?
- Gaat u bij het organiseren van uw service uit van de behoeften van uw klanten in plaats van de behoeften van uw interne organisatie?
- Hoe reageren uw medewerkers op de vragen van uw klant? Helpen ze actief naar het zoeken van een oplossing en hebben ze oog voor andere behoeften van de klant? Zorgen ze in deze zin dus voor meer omzet?
Advies
Zorg in elk geval voor een goede bereikbaarheid door elk binnenkomend telefoontje binnen maximaal vijftien seconden te beantwoorden. Scherp uw bereikbaarheid alleen verder aan als u dat meer omzet per klantcontact oplevert. Maak hiervoor een aparte kosten-baten afweging. Bedenk dat het eindresultaat van uw service ook wordt bereikt door andere elementen. Het gaat voor een klantgericht bedrijf om de optimale mix van deze elementen.
Uw omzet vergroten?
Wilt u een professionele digitale ondersteuning voor de marketing en verkoop van uw bedrijf? Met veel tools, modellen en praktijkinformatie afgestemd op het midden- en kleinbedrijf? Meld u dan aan voor Orders & Opdrachten Binnenhalen. Veel professionele ondernemers en verkopers werken er al mee!
Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief
Dit artikel behoort tot onze portal Orders & Opdrachten Binnenhalen. Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen.
Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.
CD-ROM Acquisitie
CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager
Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven
Software Verkoopbrief Schrijven
Software Belscript Schrijven
| 
