Meten van Klanttevredenheid in de Winkel

Het meten van klanttevredenheid in een winkel kunt u natuurlijk op allerlei verschillende manieren doen. Van de vele onderzoeksbureaus in ons land is er ongetwijfeld een groot aantal dat dit tegen betaling voor u wil uitvoeren. U kunt echter ook besluiten om zelf een onderzoekje te doen onder uw klantenkring. Dat is minder moeilijk dan u wellicht zou denken. U gaat daarbij als volgt te werk:

Enquête
Stel speciaal voor uw klanten een kleine enquête op. Door middel van zo’n enquête laat u uw klanten weten dat u het op prijs stelt dat zij hun mening geven over uw bedrijf. U kunt natuurlijk vragen of zij het enquêteformulier mee naar huis willen nemen en thuis willen invullen. De kans dat u een ingevuld formulier weer terugontvangt maakt u daarmee wel kleiner, want lang niet iedere klant zal de gelegenheid en discipline hebben om uw formulier een volgende keer mee te nemen naar uw winkel. Wellicht is het beter om uw klanten te vragen direct het formulier in te vullen en in een box te deponeren. Zorg voor een schrijftafel en voldoende schrijfmateriaal. Beloon elke klant die een ingevuld formulier bij u inlevert met een kleine attentie. Zo stimuleert u uw klanten om eventjes de tijd te nemen voor uw enquëte.

Aan het eind van dit artikel volgt een voorbeeld van een enquêteformulier die u kunt downloaden.

Herkomst van klanten bepalen
Om uw klanten een aantrekkelijk aanbod te doen, te informeren of hen op een andere wijze tevreden te stellen, kan het soms nodig zijn dat u weet waar uw klanten wonen. Als u wilt weten waar uw klanten vandaan komen, kunt u dat relatief snel op de volgende manieren achterhalen:

Manier 1
Vraag uw klant om de postcode

Een relatief snelle en gemakkelijke manier is het vragen van uw klant naar de postcode tijdens het afrekenen aan de kassa. Als u dit enige tijd aan uw klanten vraagt krijgt u een goed beeld van de aantallen klanten per postcodegebied.

Wilt u uw klanten regelmatig een mailing sturen, vraag hen dan of ze deze van u willen ontvangen en of ze hiervoor een speciaal formuliertje willen invullen. Leg hen goed uit wat voor mailing dit is en hoe vaak klanten deze jaarlijks zullen ontvangen. Verzeker hen verder dat hun adresgegevens nergens anders voor gebruikt zullen worden dan voor uw eigen mailing.


Manier 2
Gebruik een plattegrond

Een meer visuele manier om direct te kunnen zien waar uw meeste klanten wonen en hoe groot het gebied is waar uw klanten vandaan komen, is het gebruikmaken van een plattegrond. Deze methode werkt overigens alleen als het overgrote deel van uw klanten binnen het gebied woont dat door de door u gebruikte plattegrond wordt bestreken.


Deze methode is relatief simpel uit te voeren en gaat als volgt. U koopt een plattegrond van de plaats waar uw bedrijf gevestigd is en bevestig deze op een plaat zachtboard. Eventueel gebruikt u verschillende plattegronden naast elkaar als uw winkel klanten heeft vanuit zowel de vestigingsplaats zelf als vanuit omliggende plaatsen.

Geef dit stuk zachtboard een plaatsje in de winkel en vraag aan uw klanten om met een speldje aan te geven waar zij wonen. Door het gebruik van verschillende kleuren speldjes kunt u tevens een bepaald kenmerk van uw klanten in kaart brengen. Zo kunt u bijvoorbeeld via de speldjesmethode het verschil aangeven tussen grote klanten en kleine klanten:

• Rode speldjes gebruikt u voor grote klanten (bijvoorbeeld klanten die meer dan honderd gulden bij u besteden);
• Gele speldjes gebruikt u dan bijvoorbeeld voor kleine klanten (bijvoorbeeld voor klanten die minder dan honderd gulden bij u besteden).

Op deze wijze krijgt u direct inzicht in de vraag waar (in welk gebied) uw grote klanten wonen en waar uw kleine klanten. U kunt met deze kennis vervolgens bijvoorbeeld het gebied gaan afbakenen waar u huis-aan-huis folders gaat bezorgen.


De praktijk
U zult merken dat uw klanten dit een leuke ludieke actie vinden en graag mee doen. Uit ervaring blijkt dat ongeveer tien procent weigert. Vaste klanten vinden het leuk en stellen het op prijs om betrokken te worden bij uw activiteiten. Als klanten u vragen waarom u dit doet, kunt u als antwoord geven dat u graag een beeld wilt hebben van het bereik van uw winkel om nog beter te kunnen inspelen op de wensen van uw klanten.

Deze informatie kan u helpen om uw reclameactiviteiten te richten op die gebieden die voor uw bedrijf interessant zijn. Als u daarnaast ook nog de informatie opvraagt bij de gemeente over de samenstelling van de wijken, leeftijdsopbouw, woonsituatie en gezinssamenstelling, kunt u een behoorlijk compleet beeld krijgen van de kenmerken van uw klanten.


Tot slot…
Deze methoden van het vragen naar een postcode en het aanbrengen van gekleurde speldjes ondersteunen de binding van uw klanten met uw winkel. U geeft door deze activiteiten uw klant de gelegenheid om met anderen over uw bedrijf te praten. Uw bedrijf krijgt hierdoor als het ware een betere plaats in de belevingswereld van uw klanten.

Hierdoor zal de klant als hij/zij artikelen moet kopen die in uw assortiment aanwezig zijn sneller naar uw winkel gaan dan naar die van uw concurrent. Bovendien geeft het u de gelegenheid om eens op een andere manier contact te leggen met uw klanten. U vraagt uw klanten immers iets persoonlijks (waar woont u?) wat ze niet direct van u verwachten. Iets wat niet direct te maken heeft met de verkoop van uw artikelen en wat kan worden uitgelegd als interesse in klanten. 

Portals speciaal voor Ondernemers en Managers

Personeel
Wilt u met het leidinggeven aan personeel minder tijd kwijt zijn en professioneler leidinggeven? 
Kijk dan op HRM-Tools voor Leidinggevenden

Financieel
U wilt als ondernemer meer grip op uw Financiële Zaken? Uw Jaarcijfers analyseren, Prognoses en Kostenberekeningen Maken, enzovoort?
Kijk dan op Financieel Sterk Ondernemen (FSO)

Sales
U wilt met een sterkere aanpak van uw verkoop meer omzet maken? Met tools voor bijvoorbeeld het schrijven van sterke verkoopbrieven, belscripts, scorende offertes, verkoopplannen, verkoopprognoses en verkoopoverzichten?
Kijk dan op Orders en Opdrachten binnenhalen

Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief

CD-ROM Acquisitie

CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager

Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven

Software Verkoopbrief Schrijven

Software Belscript Schrijven