Zelfbediening in uw winkel
Bij een zelfbedieningswinkel geeft u uw klant de gelegenheid om zichzelf te bedienen en vervolgens bij de kassa af te afrekenen. Dit noemt men het zelfbedieningsconcept. Het zelfbedieningsconcept is vooral geschikt als u een breed assortiment hebt waarbij advies bij de verkoop niet echt noodzakelijk is.
Voordelen Belangrijke voordelen van het zelfbedieningsconcept zijn:
• aantrekkingskracht van de uitgestalde producten die klanten kunnen bekijken en beetpakken zonder dat het winkelpersoneel hen direct aanspreekt;
• minder verkoopactiviteiten (het winkelpersoneel hoeft de producten niet meer zelf te pakken) en lage personeelskosten (u hebt minder personeel nodig);
• mogelijkheid van combinatieaankopen. Door een groot assortiment koopt een klant een product (bijvoorbeeld een kristallen kaarsenstandaard) inclusief bijbehorende producten (bijvoorbeeld kaarsen, kaarsendovers en lucifers).
• Aantrekkingskracht van de uitgestalde producten die klanten kunnen bekijken en beetpakken zonder dat het winkelpersoneel hen direct aanspreekt
In vergelijking met een winkel met een toonbank, heeft een winkel met zelfbediening een lagere drempel om even naar binnen te gaan. Zelfbediening stelt de klant namelijk in staat om vrijblijvend en anoniem te winkelen. In een zelfbedieningswinkel kan een consument vrij rondlopen en zelf alle artikelen pakken en van dichtbij bekijken. Als het product niet bevalt of de aankoop bij nader inzien toch niet echt nodig is, dan kan de klant zo weer de winkel uitlopen.
Andere factoren die zorgen voor een grote aantrekkingskracht zijn:
• de presentatie van de artikelen (het grote winkeloppervlak van een zelfbedieningswinkel biedt goede presentatiemogelijkheden);
• de lage prijzen (bij een grote omzet kunnen de prijzen omlaag).
• Minder verkoopactiviteiten en lage personeelskosten
Omdat uw klanten zelf hun artikelen uitzoeken en pakken, hoeft u minder personeel aan te nemen. Doordat klanten immers zelf hun artikelen uitzoeken en meenemen naar de kassa, valt een gedeelte van het verkoopwerk weg. U hoeft er alleen nog voor te zorgen dat er personeel achter de kassa aanwezig is. In de winkel zelf zorgt u voor winkelpersoneel dat vragen kan beantwoorden. Uiteraard moet u ook zorgen voor de beveiliging in en van uw winkel.
Het zelfbedieningsconcept heeft ook tot gevolg dat uw personeelsleden niet meer allemaal deskundigen hoeven te zijn. Zelfs het personeel achter de kassa niet. Het enige wat ze goed moeten kunnen is afrekenen. U kunt personeel achter de kassa tijdens rustige uren eventueel inzetten bij het bevoorraden van uw winkel.
Uw personeel op de winkelvloer zelf moet nog wel deskundig zijn. Ze moeten vragen van klanten kunnen beantwoorden.
Bij toonbankverkoop moeten álle personeelsleden deskundig zijn.
• Mogelijkheid van combinatieaankopen
Door het brede assortiment (u verkoopt veel verschillende soorten producten) biedt een zelfbedieningswinkel de klant de mogelijkheid tot allerlei verschillende combinatieaankopen. Dat zijn aankopen van verschillende artikelen die een zelfbedieningszaak wel in het assortiment heeft opgenomen en een speciaalzaak met een toonbank niet.
Voorbeeld
Een zelfbedieningswinkel in doe-het-zelfartikelen zoals de Hubo zal waarschijnlijk naast bijvoorbeeld boormachines ook artikelen verkopen als muurverf en witrollers. Gaat u uw huiskamer witten en hebt u vervolgens een boor nodig om het een en ander op te kunnen hangen, dan kunt u voor alle genoemde producten bij deze zelfbedieningszaak terecht.
Bij een speciaalzaak in gereedschap vindt u alleen de boormachine. Producten zoals muurverf en witrollers moet u elders kopen.
Nadelen
Een zelfbedieningswinkel heeft niet alleen veel voordelen, maar ook enkele nadelen. Een zelfbedieningswinkel is bijvoorbeeld minder geschikt voor advisering en begeleiding van klanten bij hun aankoop.
Een ander nadeel is de breedte van de looppaden. Deze zijn meestal erg smal. Ook is vaak de inrichting van een zelfbedieningswinkel erg onoverzichtelijk, zeker als de opstelling van de inrichting regelmatig wordt veranderd.
Zorg ervoor dat de bochten in uw winkel ruim genoeg zijn. Klanten moeten met hun volle kar de bocht makkelijk kunnen nemen en tegemoetkomend publiek moet zonder moeite kunnen passeren. Overweeg om bij smalle paden hoeken van 45 graden te gebruiken.
Semi-zelfbedieningswinkel
Semi-zelfbedieningswinkels zijn een mengvorm van de toonbankwinkel en de zelfbedieningswinkel. In dit soort winkels kunnen klanten zowel vrij rondlopen en hun keuze bepalen aan de hand van de artikelen die zij zien, als hulp krijgen van een verkoper aan een toonbank.
Er zijn veel verschillende vormen van semi-zelfbedieningswinkels. Sommige lijken veel op bedieningswinkels, terwijl andere meer lijken op zelfbedieningswinkels.
Een voordeel van een semi-zelfbedieningswinkel is dat klanten kunnen kiezen hoe ze hun product aankopen. Via bediening aan de kassa of door zelf het artikel te pakken en vervolgens bij de kassa af te rekenen. Klanten stellen het kunnen kiezen tussen bediend worden of zelfbediening vaak erg op prijs.
Een belangrijk nadeel van een semi-zelfbediening is de relatief grote kans dat een klant het concept van semi-zelfbediening niet begrijpt en bij de kassa aankopen gaat doen. Daardoor ontstaat overbelasting bij het verkopend personeel, doordat ze steeds weer de winkel moeten inlopen om de gevraagde artikelen te pakken. Met als gevolg voor de klant een te lange wachttijd aan de kassa.
Voorwaarden Als u uw winkel als een zelfbedieningswinkel wilt presenteren, moet u aan de volgende voorwaarden voldoen:
• een groot verkoopoppervlak;
• een logische presentatie van de artikelen;
• een duidelijke inrichting.
• Een groot verkoopoppervlak
Een groot verkoopoppervlak is een belangrijke voorwaarde voor een zelfbedieningswinkel. De afmetingen en voorzieningen van de winkelruimte moeten een flexibele indeling en inrichting mogelijk maken. Voor een zelfbedieningswinkel blijkt in de praktijk een rechthoekige plattegrond met een breedte-diepteverhouding van 1:2 tot 1:3 gunstig te zijn in verband met het plaatsen van de stellingen en het inrichten van de gangpaden. De winkels zijn daardoor makkelijk in te richten en hebben meer wandoppervlak dan bij een vierkante plattegrond.
Zorg ervoor dat uw winkelruimte bij voorkeur ook een deur aan de achterzijde heeft. Op die manier kunt u uw winkel gemakkelijk laten bevoorraden tijdens de openingstijden.
• Een logische presentatie van de artikelen
Artikelen die het meest bijdragen aan uw winst zet u op een goed zichtbare, bereikbare en veel bezochte plaats in uw winkel.
Producten die u aan de wanden hebt geplaatst, worden over het algemeen eerder gekocht dan artikelen die u in het midden van uw winkel plaatst. Zet dus artikelen met de hoogste winstbijdrage in stellages aan de wanden. Gebruik plaatsen midden in de winkel voor artikelen die u toch altijd wel verkoopt en die dus minder gevoelig zijn voor de plaats in de winkel. Zorg ervoor dat u de artikelen die u midden in de winkel plaatst niet al te hoog neerzet, zodat u goed overzicht kunt houden over de hele winkel. Daarnaast gebruikt u het midden van uw zelfbedieningswinkel voor actieartikelen, displays en de grotere artikelen.
Voorbeeld
Een grote verfzaak kiest er bijvoorbeeld voor om de wanden te gebruiken voor de verf en het behang. De middenplekken vult zij met terpentine, kwasten en schuurpapier.
Loopsnelheid
Bedenk dat de plaats van de artikelen in uw winkel de loopsnelheid van uw klanten bepaalt.
Aan het begin van de looproute (bij de ingang) plaatst u artikelen die de aandacht van uw klanten trekken. Bijvoorbeeld artikelen die zijn geplaatst in displays en de actieartikelen. Artikelen die klanten echt nodig hebben en artikelen die behoren tot de impulsaankopen (dit zijn niet van tevoren geplande aankopen) plaatst u bij voorkeur achterin de winkel (in de buurt van de achterwand). De artikelen die klanten gemakkelijk meenemen net voordat ze gaan afrekenen (zoals snoep of lectuur) plaatst u bij voorkeur aan het einde van de winkelrondgang, in de buurt van de kassa.
Verleiding
Is een klant eenmaal binnen, dan moet u hem of haar proberen te verleiden om een volledige winkelrondgang langs alle schappen te maken. Pas dan confronteert u uw klanten met zoveel mogelijk artikelen en is de kans groot dat deze overgaat tot impulsaankopen (dit zijn niet van tevoren geplande aankopen). Onderzoek heeft uitgewezen dat ongeveer dertig procent van alle artikelen in zelfbedieningswinkels impulsief worden gekocht.
Bedenk bij het plaatsen van artikelen die behoren tot de impulsaankopen dat de meeste mensen eerst de buitenste paden aflopen.
Ondersteun de oriëntatie, de winkelrondgang en de artikelpresentatie met voldoende licht (zijn de artikelen goed zichtbaar? vallen de artikelen goed op?). Zorg ervoor dat vooral de knooppunten en de ruimte achter in de winkel zo goed zijn verlicht dat ze klanten aantrekken.
Let bij een aantal zelfbedieningszaken op de hoeken van de winkel. De hoeken zijn over het algemeen de minst gunstige verkoopplaatsen. Daarom hebben kledingzaken de paskamers vaak in de hoeken geplaatst. U moet artikelen die een klant sowieso wil of moet hebben zoveel mogelijk in de hoeken plaatsen. U kunt de hoeken natuurlijk ook een andere bestemming geven, zoals een speelhoek voor kleine kinderen of een koffiehoek met een koffiezetapparaat.
• Een duidelijke inrichting
De inrichting van uw zelfbedieningswinkel moet zo zijn dat uw klanten snel en efficiënt iets kunnen kopen. Dat betekent dat u de klanten een verkoopruimte moet presenteren waarin zij gemakkelijk hun weg kunnen vinden en waarin zij zo min mogelijk tijd kwijt zijn met het zoeken van de artikelen.
De inrichting van zelfbedieningswinkels is in de loop van de tijd veranderd door maatschappelijke veranderingen. In het voorbeeld hierna vindt u een weergave van de ontwikkeling van de inrichting van supermarkten.
Een duidelijk voorbeeld is de inrichting van de aloude supermarkt waar de plattegrond door de jaren heen aangepast is.
De eerste supermarkten hadden één route die een klant langs alle schappen leidde. De route begon met een klapdeurtje en eindigde bij de kassa. Dit lopendebandconcept heeft het lang uitgehouden en is sinds enkele jaren uit de meeste winkels verdwenen. De plattegrond van deze supermarkt paste bij een typisch beeld dat de ontwerper van de klant had: een huisvrouw die boodschappen deed voor het hele gezin.
De laatste jaren zien winkelinrichters in dat er meer klanten zijn dan alleen huisvrouwen. Klanten hebben verschillend koopgedrag en doen tegenwoordig gemiddeld minder inkopen per bezoek. Het is een trend om snel boodschappen te doen.
De recente winkelplattegronden zijn aangepast aan de eisen van een toenemende individualisering. De verschillende soorten producten zijn nu direct te bereiken, zonder eerst de hele winkel te moeten doorlopen.
Voorbeeld
Een vestiging van Albert Heijn in Haarlem heeft een opstelling in de vorm van een ster. Hierbij staan de schappen als stralen rond een cirkelvormig centrum. In het midden bevinden zich een klein café en een soort kookschool. Daar kunnen klanten niet alleen terecht met vragen over gerechten, maar ze kunnen er ook terecht voor lessen om maaltijden te bereiden.
Plaats van de kassa
De kassa kunt u het best dichtbij de uitgang plaatsen. Voor het beantwoorden van klantvragen (bij semi-zelfbedieningszaken) en voor bediening (bij zelfbedieningszaken) kunt u speciale balies inrichten die u op gelijke afstand van elkaar en van de kassa’s plaatst. Op deze manier spreidt u de drukte in de winkel en kunt u per afdeling deskundig personeel inzetten.
Kassa achterin
In het verleden plaatste men de kassa wel achter in de winkel om klanten achter in de winkel te krijgen. Het nadeel hiervan was dat hierdoor bij veel klanten een groot gedeelte van de winkel (vooral het gedeelte buiten het gangpad naar de kassa) buiten beeld bleef. Bovendien had het winkelpersoneel te weinig zicht op wat er zich voor in de winkel afspeelde. Later kwam de kassa voor in de winkel, aan het eind van de winkelrondgang.
Winkelrouting U kunt de routing in uw winkel (de weg die een klant moet afleggen vanaf de ingang tot aan de kassa) gebruiken om klanten tot spontane en niet-geplande aankopen (impulsaankopen) over te halen. Hierbij zorgt u ervoor dat uw klanten langs zoveel mogelijk verschillende artikelen komen, zonder dit als storend te ervaren. Let hierbij op de volgende punten:
• de favoriete looprichting van veel klanten is bij voorkeur tegen de klok in. Een winkelpand met de ingang rechts van het midden (als je ervoor staat) is dus beter dan een winkelpand met de ingang links van het midden;
• de meeste klanten lopen eerst de buitenste paden af;
• delen van de winkel waar een klant niet vanzelf doorheen komt, kunt u opvallender maken met artikelen die een klant vaak nodig heeft of graag koopt (bijvoorbeeld de aantrekkelijke aanbiedingen uit uw folder);
• aan elkaar verwante artikelen plaatst u voor een goed overzicht en een goede oriëntatiemogelijkheid voor de klant zoveel mogelijk bij elkaar;
• aan het eind van de winkelrondgang plaatst u artikelen die een klant niet echt nodig heeft, maar die wel aardig of leuk zijn om aan te schaffen. Bijvoorbeeld lectuur, bloemen of snoepgoed (impulsartikelen).
Zorg voor looppaden die breed genoeg zijn en geef duidelijk aan welke producten zich waar bevinden. Bij een zeer grote winkelruimte kunt u eventueel gebruikmaken van een bewegwijzering om uw klanten te helpen bij het vinden van het product. Bewegwijzering is met name aan te bevelen als u gebruikmaakt van hoge middenvakken, waardoor een klant het overzicht over de hele winkel gemakkelijk kwijtraakt.
Portals speciaal voor Ondernemers en Managers
Personeel
Wilt u met het leidinggeven aan personeel minder tijd kwijt zijn en professioneler leidinggeven?
Kijk dan op HRM-Tools voor Leidinggevenden
Financieel
U wilt als ondernemer meer grip op uw Financiële Zaken? Uw Jaarcijfers analyseren, Prognoses en Kostenberekeningen Maken, enzovoort?
Kijk dan op Financieel Sterk Ondernemen (FSO)
Sales
U wilt met een sterkere aanpak van uw verkoop meer omzet maken? Met tools voor bijvoorbeeld het schrijven van sterke verkoopbrieven, belscripts, scorende offertes, verkoopplannen, verkoopprognoses en verkoopoverzichten?
Kijk dan op Orders en Opdrachten binnenhalen
Abonneer je op onze gratis nieuwsbrief
Dit artikel behoort tot onze portal Orders & Opdrachten Binnenhalen. Deze portal wordt wekelijks aangevuld met nieuwe rekentools en adviezen.
Tip
Wilt u zich niet aanmelden als gebruiker, kijk dan eens in onze webshop bij de CD-ROMS en losse software.
CD-ROM Acquisitie
CD-ROM Offertes Schrijven
CD-ROM Offertemanager
Software Offerteberekeningen Maken (versie Zakelijke Dienstverlening, Productie en Ambacht)
Software Offerteberekeningen Maken (versie Detailhandel en Groothandel)
Software Offertes Schrijven
Software Verkoopbrief Schrijven
Software Belscript Schrijven
|
